ПРАВИТЕЛЬСТВО ЕВРЕЙСКОЙ АВТОНОМНОЙ ОБЛАСТИ

ДЕПАРТАМЕНТ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ

ПРИКАЗ
от 31 июля 2023 г. в„– 260-ОД

ОБ ОРГАНИЗАЦИИ ЗАПИСИ НА ПРИЕМ К ВРАЧУ В МЕДИЦИНСКИХ
ОРГАНИЗАЦИЯХ, ОКАЗЫВАЮЩИХ ПЕРВИЧНУЮ МЕДИКО-САНИТАРНУЮ
ПОМОЩЬ, В ТОМ ЧИСЛЕ СПЕЦИАЛИЗИРОВАННУЮ МЕДИЦИНСКУЮ ПОМОЩЬ,
В ЕВРЕЙСКОЙ АВТОНОМНОЙ ОБЛАСТИ

В соответствии с Федеральным законом от 21.11.2011 в„– 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации", в целях повышения уровня доступности медицинской помощи гражданам Еврейской автономной области эффективности работы медицинских организаций, оказывающих первичную медико-санитарную помощь, в том числе специализированную, обеспечения дистанционной записи гражданами на прием к врачу и снижения вероятности возникновения конфликтных ситуаций, недопонимания и времени обработки каждого отдельного обращения по записи на прием к врачу:

ПРИКАЗЫВАЮ:

1. Утвердить:
1.1. Перечень медицинских организаций, подведомственных департаменту здравоохранения правительства Еврейской автономной области, оказывающих первичную медико-санитарную помощь, в том числе специализированную, осуществляющих ведение расписания приема врачей-специалистов и запись на прием к врачу, в том числе в дистанционном формате (далее - перечень медицинских организаций) согласно приложению в„– 1 к настоящему приказу;
1.2. Перечень специальностей врачей, расписание которых должно быть доступно для самостоятельной записи на Едином портале государственных и муниципальных услуг, региональном портале https://registratura.eao.ru посредством колл-центров и регистратур медицинских организаций и едином колл-центре региона, согласно приложению в„– 2 к настоящему приказу;
1.3. Типовые наборы слотов и рекомендуемые нормы времени приема врачей-специалистов в медицинских организациях, согласно приложению в„– 3 к настоящему приказу.
1.4. Алгоритм ведения расписания приема врачей медицинских организаций, в том числе с использованием региональной медицинской информационной системы (далее - РМИС) согласно приложению в„– 4 к настоящему приказу;
1.5. Речевые модули взаимодействия с пациентом при его обращении в колл-центр/регистратуру медицинской организации и единый колл-центр региона для записи на прием к врачу, чек-лист для определения экстренного и неотложного обращения пациента, при актуализации записи на прием к врачу, согласно приложению в„– 5 к настоящему приказу;
1.6. Порядок осуществления контроля организации работы по записи на прием к врачу в медицинских организациях департаментом здравоохранения Еврейской автономной области согласно приложению в„– 6 к настоящему приказу;
1.7. План мероприятий ("дорожная карта") по реализации проекта по обеспечению дистанционной записи граждан на прием к врачу согласно приложению в„– 7 к настоящему приказу;
1.8. Рекомендуемый перечень функций врача для передачи среднему и прочему персоналу и модели перераспределения согласно приложению в„– 8 к настоящему приказу.
1.9. Рекомендуемые нормы времени на прием врачей-специалистов в медицинских организациях, подведомственных департаменту здравоохранения Еврейской автономной области, оказывающих первичную медико-санитарную помощь и первичную специализированную медико-санитарную помощь согласно приложению в„– 9 к настоящему приказу.
2. Руководителям медицинских организаций, указанных в приложении в„– 1 к настоящему приказу:
2.1. провести анализ штатного расписания в соответствии с алгоритмом ведения расписания приема врачей медицинских организаций, в том числе с использованием региональной медицинской информационной системы, согласно приложению в„– 4 к настоящему приказу;
2.2. обеспечить формирование, утверждение расписания и внедрение расписания приема врачей с учетом перечня врачебных должностей, на которые должна быть открыта самостоятельная запись на прием в электронном виде и типовых наборов слотов с учетом корректирующих коэффициентов норм времени для данной медицинской организации;
2.3. обеспечить разработку локальных нормативных актов, регламентирующих порядок и сроки формирования и согласования расписания внутри медицинской организации, назначение специалистов, ответственных за формирование расписания в медицинской организации, порядок и сроки внесения расписания в РМИС, назначение специалистов, ответственных за работу с "Листом ожидания" в РМИС;
2.4. внедрить в работу речевые модули взаимодействия с пациентом при его обращении в колл-центр/регистратуру для записи на прием к врачу, чек-лист для определения экстренного и неотложного обращения пациента, при актуализации записи на прием к врачу, согласно приложению в„– 5 к настоящему приказу;
2.5. обеспечить предоставление утвержденного расписания приема врачей на следующий плановый период, в срок не позднее чем за 15 дней до публикации расписания, на электронный адрес miac79@post.eao.ru ежемесячно;
2.6. обеспечить распределение функциональных обязанностей согласно приложению в„– 8 к настоящему приказу;
2.7. организовать многоканальную АТС в колл-центре медицинской организации.
3. Руководителю ОГБУЗ "МИАЦ":
3.1. обеспечить мониторинг соответствия типовым расчетным нормам времени посещений и формирования расписания в медицинских организациях, методологическое сопровождение медицинских организаций по формированию типового расписания приема врачей-специалистов на плановый следующий период;
3.2. организовать проведение обучения и оказание методологической и консультативной поддержки медицинским организациям;
3.3. обеспечить мониторинг формирования и ведения расписания в РМИС, докладывать на совещании с руководителями медицинских организаций по вопросам информатизации еженедельно;
3.4. оперативно информировать департамент здравоохранения правительства Еврейской автономной области о возникшей в медицинских организациях потребности изменения в существующих схемах расписания и организационных бизнес-процессов в зависимости от выявляемых рисков неисполнения и ошибок, формировать предложения в зависимости от типовых групп стандартных изменений;
3.5. обеспечить еженедельный мониторинг показателей организации записи на прием к врачу по понедельникам.
4. Возложить персональную ответственность на руководителей медицинских организаций, подведомственных департаменту здравоохранения Еврейской автономной области, оказывающих первичную медико-санитарную помощь, в том числе специализированную, за исполнение показателя федерального проекта "Создание единого цифрового контура в здравоохранении на основе Единой государственной информационной системы в сфере здравоохранения (ЕГИСЗ)" "Доля записей на прием к врачу, совершенных гражданами дистанционно", за ведение расписаний приема врачей и контроль нагрузки на врачей.
5. Возложить на первого заместителя начальника департамента здравоохранения правительства Еврейской автономной области Мильгром В.В. ответственность за решение кадровых вопросов при организации записи на прием к врачу в медицинских организациях.
6. Возложить на заместителя начальника департамента здравоохранения правительства Еврейской автономной области по вопросам информатизации Маринчука А.С. ответственность за техническое обеспечение записи на прием к врачу посредством РМИС ЕАО.
7. Заместителю начальника департамента здравоохранения правительства Еврейской автономной области Пономаревой А.В. в срок до 01.09.2023 разработать систему мотивации главных врачей за достижение показателя федерального проекта "Создание единого цифрового контура в здравоохранении на основе Единой государственной информационной системы в сфере здравоохранения (ЕГИСЗ)" "Доля записей на прием к врачу, совершенных гражданами дистанционно".
8. Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой.
9. Приказ вступает в силу с момента его подписания.

Заместитель председателя правительства
Еврейской автономной области -
начальник департамента здравоохранения
правительства Еврейской автономной области
В.А.ЖУКОВ





Приложение в„– 1
к приказу департамента здравоохранения
Еврейской автономной области
от 31.07.2023 в„– 260-ОД

ПЕРЕЧЕНЬ
МЕДИЦИНСКИХ ОРГАНИЗАЦИЙ, ПОДВЕДОМСТВЕННЫХ ДЕПАРТАМЕНТУ
ЗДРАВООХРАНЕНИЯ ЕВРЕЙСКОЙ АВТОНОМНОЙ ОБЛАСТИ, ОКАЗЫВАЮЩИХ
ПЕРВИЧНУЮ МЕДИКО-САНИТАРНУЮ ПОМОЩЬ, В ТОМ ЧИСЛЕ
СПЕЦИАЛИЗИРОВАННУЮ, ОСУЩЕСТВЛЯЮЩИХ ВЕДЕНИЕ РАСПИСАНИЯ ПРИЕМА
ВРАЧЕЙ-СПЕЦИАЛИСТОВ И ЗАПИСЬ НА ПРИЕМ К ВРАЧУ, В ТОМ ЧИСЛЕ
В ДИСТАНЦИОННОМ ФОРМАТЕ

в„– п/п
Наименование медицинской организации
1
2
1
ОГБУЗ "Стоматологическая поликлиника"
2
ОГБУЗ "Детская областная больница"
3
ОГБУЗ "Психиатрическая больница"
4
ОГБУЗ "Валдгеймская центральная районная больница"
5
ОГБУЗ "Октябрьская центральная районная больница"
6
ОГБУЗ "Онкологический диспансер"
7
ОГБУЗ "Смидовичская районная больница"
8
ОГБУЗ "Николаевская районная больница"
9
ОГБУЗ "Облученская районная больница"
10
ОГБУЗ "Областная больница"
11
ОГБУЗ "Центр профилактики и борьбы со СПИД"
12
ОГБУЗ "Теплоозерская центральная районная больница"
13
ОГКУЗ "Противотуберкулезный диспансер"
14
ОГБУЗ "Ленинская центральная районная больница"
15
ОГБУЗ "Кожно-венерологический диспансер"





ПРИЛОЖЕНИЕ в„– 2
к приказу департамента здравоохранения
Еврейской автономной области
от 31.07.2023 в„– 260-ОД

ПЕРЕЧЕНЬ
СПЕЦИАЛЬНОСТЕЙ ВРАЧЕЙ, РАСПИСАНИЕ КОТОРЫХ ДОЛЖНО БЫТЬ
ДОСТУПНО ДЛЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ ЗАПИСИ НА ЕДИНОМ ПОРТАЛЕ
ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ, РЕГИОНАЛЬНОМ ПОРТАЛЕ
HTTPS://REGISTRATURA.EAO.RU, ПОСРЕДСТВОМ КОЛЛ-ЦЕНТРОВ И
РЕГИСТРАТУР МЕДИЦИНСКИХ ОРГАНИЗАЦИЙ И ЕДИНОМ
КОЛЛ-ЦЕНТРЕ РЕГИОНА

1. Врач-терапевт участковый.
2. Врач-педиатр участковый.
3. Врач общей практики (семейный врач).
4. Врач-хирург.
5. Врач-акушер-гинеколог.
6. Врач-стоматолог.
7. Врач-стоматолог-терапевт.
8. Врач-стоматолог детский.
9. Врач-фтизиатр.
10. Врач-психиатр-нарколог.
11. Врач-психиатр детский (подростковый).
12. Врач-офтальмолог.
13. Врач-оториноларинголог.
14. Врач-детский хирург.





ПРИЛОЖЕНИЕ в„– 3
к приказу департамента здравоохранения
Еврейской автономной области
от 31.07.2023 в„– 260-ОД

ТИПОВЫЕ НАБОРЫ СЛОТОВ
И РЕКОМЕНДУЕМЫЕ НОРМЫ ВРЕМЕНИ ПРИЕМА ВРАЧЕЙ-СПЕЦИАЛИСТОВ
В МЕДИЦИНСКИХ ОРГАНИЗАЦИЯХ ПРИ ПЯТИДНЕВНОЙ РАБОЧЕЙ НЕДЕЛЕ

Должность
Продолжительность рабочего времени на прием в неделю в часах
Продолжительность рабочего времени на прием в день в минутах
Норма времени на прием одного пациента
Количество слотов конкурентных в день (не менее 60% от времени на прием)
Общая продолжительность конкурентных слотов в день, мин.
Количество слотов неконкурентных в день
Общая продолжительность неконкурентных слотов в день, мин.
Первичный прием в связи с заболеванием
Первичный прием с профилактической целью
Повторный прием
Прием на дому
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
врач-терапевт участковый
36
432
15
10
12
30
18
259,2
11
172,8
врач общей практики (семейный врач)
36
432
18
12
14
30
15
259,2
9
172,8
врач-хирург
36
432
26
18
20
-
10
259,2
7
172,8
врач-офтальмолог
36
432
14
9
11
-
19
259,2
12
172,8
врач-оториноларинголог
36
432
16
11
12
-
17
259,2
10
172,8
врач-акушер-гинеколог
36
432
22
15
17
-
12
259,2
8
172,8
врач-психиатр-нарколог
36
432
24
16
19
-
11
259,2
7
172,8
врач-фтизиатр
30
360
35
25
21
-
7
216
3
144
врач-стоматолог
33
396
30
21
24
-
8
237,6
5
158,4
врач-стоматолог-терапевт
33
396
44
30
35
-
6
237,6
3
158,4
врач-педиатр участковый
36
432
15
10
12
30
18
259,2
11
172,8
врач-детский хирург
36
432
26
18
20
-
10
259,2
7
172,8
врач-стоматолог детский
33
396
30
21
24
-
8
237,6
5
158,4
врач-психиатр детский (подростковый)
36
432
31
21
24
-
9
259,2
5
172,8
врач-кардиолог
36
432
24
15
17
-
11
259,2
7
172,8
врач-кардиолог детский
36
432
24
16
18
-
11
259,2
7
172,8
врач-ревматолог
36
432
20
12
14
-
13
259,2
8
172,8
врач-уролог
36
432
18
11
13
-
15
259,2
9
172,8
врач-инфекционист
36
432
20
12
14
-
13
259,2
8
172,8
врач-пульмонолог
36
432
26
16
19
-
10
259,2
7
172,8
врач-невролог
36
432
22
13
15
-
12
259,2
8
172,8
врач-нефролог
36
432
15
10
10
-
18
259,2
11
172,8
врач-детский эндокринолог
36
432
19
13
15
-
14
259,2
9
172,8
врач-онколог
36
432
23
13
16
-
12
259,2
7
172,8
врач-травмотолог-ортопед
36
432
11
6
8
-
24
259,2
15
172,8
врач-физиотерепевт
36
432
12
7
8
-
22
259,2
14
172,8
врач-дерматовенеролог
36
432
17
11
12
-
15
259,2
10
172,8
Врач-психиатр
36
432
24
14
17
-
11
259,2
7
172,8
Врач-психотерапевт
36
432
24
14
17
-
11
259,2
7
172,8

ТИПОВЫЕ НАБОРЫ СЛОТОВ
И РЕКОМЕНДУЕМЫЕ НОРМЫ ВРЕМЕНИ ПРИЕМА ВРАЧЕЙ-СПЕЦИАЛИСТОВ
В МЕДИЦИНСКИХ ОРГАНИЗАЦИЯХ ПРИ ШЕСТИДНЕВНОЙ РАБОЧЕЙ НЕДЕЛЕ

Должность
Продолжительность рабочего времени на прием в неделю в часах
Продолжительность рабочего времени на прием в день в минутах
Норма времени на прием одного пациента
Количество слотов конкурентных в день (не менее 60% от времени на прием)
Общая продолжительность конкурентных слотов в день, мин.
Количество слотов неконкурентных в день
Общая продолжительность неконкурентных слотов в день, мин.
Первичный прием в связи с заболеванием
Первичный прием с профилактической целью
Повторный прием
Прием на дому
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
врач-терапевт участковый
36
360
15
10
12
30
15
216
9
144
врач общей практики (семейный врач)
36
360
18
12
14
30
12
216
8
144
врач-хирург
36
360
26
18
20
-
9
216
5
144
врач-офтальмолог
36
360
14
9
11
-
16
216
10
144
врач-оториноларинголог
36
360
16
11
12
-
14
216
9
144
врач-акушер-гинеколог
36
360
22
15
17
-
10
216
6
144
врач-психиатр-нарколог
36
360
24
16
19
-
9
216
6
144
врач-фтизиатр
30
300
35
25
21
-
6
180
3
120
врач-стоматолог
33
330
30
21
24
-
7
198
4
132
врач-стоматолог-терапевт
33
330
44
30
35
-
5
198
3
132
врач-педиатр участковый
36
360
15
10
12
30
15
216
9
144
врач-детский хирург
36
360
26
18
20
-
9
216
5
144
врач-стоматолог детский
33
330
30
21
24
-
7
198
4
132
врач-психиатр детский (подростковый)
36
360
31
21
24
-
7
216
5
144
врач-кардиолог
36
360
24
15
17
-
9
216
6
144
врач-кардиолог детский
36
360
24
16
18
-
9
216
6
144
врач-ревматолог
36
360
20
12
14
-
11
216
7
144
врач-уролог
36
360
18
11
13
-
12
216
8
144
врач-инфекционист
36
360
20
12
14
-
11
216
7
144
врач-пульмонолог
36
360
26
16
19
-
9
216
5
144
врач-невролог
36
360
22
13
15
-
10
216
6
144
врач-нефролог
36
360
15
10
10
-
15
216
9
144
врач-детский эндокринолог
36
360
19
13
15
-
12
216
6
144
врач-онколог
36
360
23
13
16
-
10
216
5
144
врач-травмотолог-ортопед
36
360
11
6
8
-
20
216
12
144
врач-физиотерепевт
36
360
12
7
8
-
18
216
12
144
врач-дерматовенеролог
36
360
17
11
12
-
13
216
8
144
Врач-психиатр
36
360
24
14
17
-
9
216
6
144
Врач-психотерапевт
36
360
24
14
17
-
9
216
6
144





ПРИЛОЖЕНИЕ в„– 4
к приказу департамента здравоохранения
Еврейской автономной области
от 31.07.2023 в„– 260-ОД

АЛГОРИТМ
ВЕДЕНИЯ РАСПИСАНИЯ ПРИЕМА ВРАЧЕЙ МЕДИЦИНСКИХ ОРГАНИЗАЦИЙ,
В ТОМ ЧИСЛЕ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ РЕГИОНАЛЬНОЙ МЕДИЦИНСКОЙ
ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ

Термины и определения

Термины
Определение
Слот
Период времени в расписании приема медицинского работника, установленный для оказания единичного случая первичной медико-санитарной помощи (в том числе приема одного пациента, проведения одного диагностического исследования, проведения одной лечебной процедуры)
Конкурентный слот
Слот, доступный для всех каналов записи с целью первичного приема к врачу
Дистанционная запись
Запись, совершенная гражданами удаленным способом без очного посещения медицинской организации
Горизонт записи
Период времени (количество дней), начиная с текущего дня, на который разрешена запись на прием к врачу, лабораторное или диагностическое исследование
Лист ожидания
Механизм сбора заявок на запись к врачу при отсутствии вакантных слотов в расписании с последующей записью, в случае появления освободившегося слота
Типовое расписание
Последовательно составленный на месяц типовой набор слотов, учитывающий режим работы медицинской организации, выходные и праздничные дни
Утвержденное расписание
Типовое расписание, адаптированное с учетом штатной численности и медицинских ресурсов конкретной медицинской организации
РМИС
Региональная медицинская информационная система
МИАЦ
Государственное бюджетное учреждение здравоохранения "Медицинский информационно-аналитический центр"

Настоящий алгоритм представляет собой описание последовательности действий, подходов и сроков формирования, ведения расписания, маршрутизации пациентов при осуществлении записи на прием к врачам медицинских организаций, в том числе с использованием региональной медицинской информационной системы (далее - РМИС).

1. Формирование расписания и контроль правильности его формирования

Процесс формирования и ведения расписания включает этапы, выполняемые последовательно:
- согласование, формирование и утверждение проекта расписания, внесение электронного расписания в РМИС;
- внесение изменений в действующее (утвержденное) расписание, контроль актуальности действующего расписания.
Первичный ввод сведений о численности врачей, числе занимаемых ими штатных единиц, кабинетах, в которых они осуществляют прием, должен проводиться в медицинской организации в РМИС и в дальнейшем уточняться назначенным ответственным сотрудником медицинской организации при изменении штатного расписания, изменении перечня оказываемых медицинской организацией медицинских услуг. По завершении первичного ввода указанных сведений ответственным сотрудником медицинской организации должна быть обеспечена актуализация данных сведений в РМИС на постоянной основе. Актуализацию сведений о медицинских работниках медицинской организации следует проводить на основании приказов руководителя медицинской организации, а также изменений в статусе и данных работников со дня подписания трудового договора.
Основой для разработки расписания в медицинской организации являются типовые расписания на две недели вперед согласно приложению в„– 3 к настоящему приказу. Расписание разрабатывается по специальностям врачей с учетом нормы рабочего времени, типов посещения пациента (по заболеванию, с профилактической целью, повторные обращения и др.), их структуры, специфики и режима работы медицинских организаций.
Расписание работы медицинского персонала и работы лечебно-диагностических кабинетов следует составлять на один календарный месяц. Согласованный проект расписания вносится ответственным сотрудником медицинской организации в РМИС. Важнейшей характеристикой действующего расписания является горизонт доступной записи. Минимальный рекомендуемый горизонт доступной записи составляет 14 дней. В РМИС необходимо настроить ежедневную автогенерацию расписания на 14 календарный день.
Руководитель медицинской организации или уполномоченное лицо обеспечивает соблюдение и ежедневный контроль по представлению электронной записи на прием к врачу в медицинской организации по следующему правилу: доля конкурентных слотов (слотов, доступных для всех каналов записи: ЕПГУ, региональный портал https://registratura.eao.ru, единый колл-центр региона, колл-центр и регистратура медицинской организации) для записи к врачу должна составлять в неделю не менее 60%, а доля неконкурентных слотов (запись на повторный прием, по направлению от врача к врачу) - не более 40% от общего количества слотов.
При этом для некоторых должностей количество неконкурентных слотов может быть снижено, при этом увеличено число конкурентных слотов. В любом случае должно обеспечиваться правило: не менее 60% общего времени работы врача, в рамках которого осуществляется прием пациентов, должно быть выделено под приемы, запись на которые осуществляется на конкурентной основе.
Руководитель медицинской организации обязан утвердить локальным нормативным актом типовой набор слотов в отношении врачей-специалистов медицинской организации из числа 14 специальностей, указанных в Приложении в„– 2 к настоящему приказу, по форме, аналогичной Приложению в„– 3 к настоящему приказу. По поручению департамента здравоохранения правительства Еврейской автономной области в данных локальный нормативный акт могут быть включены врачи-специалисты, должности которых не вошли в перечень 14 специальностей врачей, расписание которых должно быть доступно для самостоятельной записи на Едином портале государственных и муниципальных услуг, региональном портале https://registratura.eao.ru, посредством колл-центров и регистратур медицинских организаций и едином колл-центре региона Проект указанного локального нормативного акта должен быть разработан и направлен на согласование в департамент здравоохранения Еврейской автономной области в течение 10 дней со дня издания настоящего приказа.
Департамент здравоохранения правительства Еврейской автономной области в течение 3 дней согласовывает указанный выше проект локального нормативного акта медицинской организации, либо отказывает в согласовании в случае наличия необоснованных отклонений от типового набора слотов и рекомендуемых норм времени приема врачей-специалистов в медицинских организациях, установленных Приложением в„– 3 к настоящему приказу. В последнем случае руководитель медицинской организации дорабатывает проект локального нормативного акта и направляет на повторное согласование.
Локальные нормативные акты медицинских организаций об утверждении типового набора слотов должны быть приняты медицинскими организациями в течение 20 дней со дня издания настоящего приказа.
Департамент здравоохранения правительства области обеспечивает контроль в разрезе каждого врача за соответствием указанному выше локальному нормативному акту медицинской организации:
- продолжительности рабочего времени врача на прием;
- количества конкурентных и неконкурентных слотов;
- продолжительности рабочего времени врача, в рамках которого запись на прием осуществляется на конкурентной основе.
Руководитель медицинской организации или уполномоченное лицо должен утвердить расписание. После этого расписание передается администратору медицинской организации для ввода в РМИС не позднее чем за 15 дней до начала следующего месяца. При составлении и вводе расписания на срок более одного месяца, расписание на каждый следующий месяц (при отсутствии изменений в расписании), должно подтверждаться не позднее чем за 15 дней до наступления первого числа следующего месяца.
После ввода утвержденного расписания в РМИС расписание становится доступно для просмотра и работы с ним медицинским работникам и пациентам.
Новое расписание может формироваться на период от 14 дней до трех месяцев. В случае, если расписание создается на месяц или более, то дата начала периода действия расписания должна быть первым числом соответствующего месяца, а дата окончания периода действия расписания должна быть последним числом соответствующего месяца.
Внесение изменений в электронное расписание необходимо осуществлять по указанию (согласованию с) руководителей структурных подразделений не позднее 17:00 часов дня, предшествующего изменениям в расписании, или в экстренном порядке (к примеру, при временной нетрудоспособности врача).
Руководитель структурного подразделения должен письменно информировать руководителя медицинской организации и администратора медицинской организации о внесении изменений в расписание с указанием причины этих изменений, после чего администратор медицинской организации вносит изменения в РМИС. Контроль соответствия опубликованного расписания приема врачей в медицинской организации действительной ситуации должен осуществляться уполномоченными лицами медицинской организации ежедневно (приложение в„– 2 к настоящему приказу). Для данных врачей-специалистов типовой набор слотов устанавливается в соответствии с Приложению в„– 3 к настоящему приказу. При выявлении несоответствий в расписании в РМИС должны быть внесены соответствующие изменения в соответствии с алгоритмом, описанным выше.
Руководителям медицинских организаций необходимо разработать на уровне медицинской организации локальные нормативные акты о назначении ответственных лиц в медицинской организации за проведение мероприятий по формированию проекта расписания, согласование проекта расписания внутри медицинской организации, порядок внесения изменений в действующее расписание, контроля актуальности расписания, информирования пациентов о расписании работы врачей регистратурой, операторами колл-центра медицинской организации.

2. Участники процессов формирования расписания и записи на прием в медицинских организациях (перечень, функции)

Перечень работников медицинских организаций, ответственных за работу с расписанием, определяется приказом руководителя медицинской организации и содержит следующие рекомендуемые должности участников процесса:
1. главный врач/уполномоченное лицо (не ниже заместителя главного врача);
2. заведующий структурным подразделением;
3. администратор РМИС - сотрудник отдела информатизации медицинской организации;
4. сотрудник отдела кадров;
5. оператор колл-центра / регистратуры медицинской организации;
6. администратор медицинской организации;
7. средний медицинский персонал.

3. Функции работников медицинской организации, ответственных за работу с расписанием

Таблица 4

Роль
Функции в рамках реализации
Главный врач
- утверждает расписание работы медицинского персонала в разрезе всех врачей не позднее 12 числа месяца, предшествующему отчетному месяцу;
- осуществляет контроль за соблюдением расписания работы медицинского персонала;
Заведующий структурным подразделением
- разрабатывает расписание работы медицинского персонала в разрезе всех врачей не позднее 10 числа месяца, предшествующему отчетному месяцу;
- проводит ознакомление медицинских работников с утвержденным расписание работы не позднее 25 числа месяца, предшествующему отчетному месяцу;
- проводит анализ числа конкурентных и неконкурентных слотов в разрезе должностей, с учетом расписание работы медицинского персонала;
- собирает сведения для изменения расписания медицинских работников (с учетом отпусков и листов нетрудоспособности);
- в течение одного часа уведомляет администратора о необходимости корректировки расписания в РМИС при получении данных о временной нетрудоспособности медицинского работника, данных о внеплановом отпуске медицинского работника;
- контролирует корректность расписания в РМИС;
- осуществляет контроль за соблюдением расписания работы медицинского персонала;
- осуществляет координацию по перераспределению потоков пациентов при экстренных изменениях в расписании работы медицинских работников.
Администратор РМИС в медицинской организации
- формирует в РМИС расписание работы медицинского персонала, согласно утвержденному расписанию работы, числа конкурентных и неконкурентных слотов не менее чем за 15 календарных дней до наступления месяца работы;
- вносит сведения о плановом отпуске медицинского персонала (не менее чем за 15 календарных дней до наступления дня отпуска);
- вносит в течение одного часа изменения в расписание в РМИС при наступлении временной нетрудоспособности или внепланового отпуска медицинского работника;
- вносит изменения о подразделениях медицинской организации в РМИС; - вносит изменения о медицинских работниках в РМИС (прием на работу, увольнение, занятые ставки и др.);
- вносит изменения об участках обслуживания в медицинской организации в РМИС;
- контролирует корректность расписания в РМИС;
- передает сведения об экстренных изменениях в расписании в регистратуру колл-центр медицинской организации для оповещения пациентов и своевременном перераспределении потоков пациентов.
Работник отдела кадров
- при приеме на работу медицинского работника, увольнении, изменении занимаемой ставки, изменения должности сообщает данные сведения администратору медицинской организации, ответственному за работу с расписанием в РМИС;
- вносит изменения в ФРМР, в течение одного дня.
Оператор колл-центра / регистратуры медицинской организации
- устанавливает цель обращения пациента;
- проводит идентификацию пациента при его обращении, актуализирует сведения о пациенте в РМИС при необходимости;
- осуществляет маршрутизацию пациента на момент исполнения запроса пациента с учетом цели его обращения;
- осуществляет запись на прием к врачу, вызов врача на дом, запись на исследования, либо перенаправляет звонок по компетенции;
- при отсутствии свободных слотов для записи вносит данные пациента в "Лист ожидания";
- производит запись на прием к врачу из "Листа ожидания" с согласованием даты и времени приема с пациентом;
- проводит обзвон пациентов за 24 - 28 часов до приема (при отсутствии роботизированных сервисов обзвона) с целью подтверждения явки в дату и время планируемого оказания медицинской помощи;
- проводит информирование пациентов по телефону (при отсутствии роботизированных сервисов обзвона) об отмене записи на прием к врачу по инициативе медицинской организации с последующей перезаписью пациента;
- проактивно формирует поток по профилактической работе.
Администратор медицинской организации
- устанавливает цель обращения пациента;
- осуществляет маршрутизацию пациента на момент исполнения запроса пациента с учетом цели его обращения;
- при необходимости помогает осуществить запись;
- распечатывает чек-лист с информацией о записи, передает пациенту;
- информирует пациентов о возможности дистанционной записи (портал ЕПГУ, единый колл-центр региона, колл-центр / регистратура поликлиники, региональный портал)
Средний медицинский персонал
- формирует запись на прием к врачу пациента в случае направления врачом;
- по указанию врача вносит пациента в свободные слоты на необходимые исследования, консультации, сообщает (выдает памятку) о дате, времени и номере кабинета;
- в случае отсутствия свободных слотов вносит сведения в "Лист ожидания".

4. Участники процессов организации записи на прием к врачу в ОГБУЗ "МИАЦ" и ОГБУ "МФЦ"

Перечень работников ОГБУЗ "МИАЦ", ответственных за организацию процесса записи на прием к врачу:
1. Администратор РМИС - заместитель директора ОГБУЗ "МИАЦ" по вопросам информатизации.
Перечень работников ОГБУ "МФЦ", ответственных за организацию процесса записи на прием к врачу:
1. Заместитель директора ОГБУ "МФЦ".
2. Операторы единого колл-центра региона.

5. Функции работников ОГБУЗ "МИАЦ" и ОГБУ "МФЦ", ответственных за работу с расписанием

Таблица 5

Администратор РМИС
- оказывает консультативную и методическую поддержку администраторов РМИС в медицинских организациях, сотрудникам единого колл-центра региона в ОГБУ "МФЦ";
- осуществляет контроль за работоспособностью РМИС;
- осуществляет взаимодействие с разработчиками РМИС с целью усовершенствования записи на прием к врачу, оптимизации бизнес-процессов;
Заместитель директора ОГБУ "МФЦ"
- организует работу единого колл-центра региона, расположенного на базе ОГБУ "МФЦ";
- проводит анализ числа конкурентных и неконкурентных слотов в разрезе должностей, с учетом графика работы медицинского персонала;
- осуществляет контроль за соблюдением графика работы медицинского персонала медицинских организаций;
- докладывает о динамике записи на прием к врачу через единый колл-центр региона и возникающих проблемах на еженедельных совещаниях с руководителями медицинских организаций по вопросам информатизации
Оператор единого колл-центра, региона
- устанавливает цель обращения пациента;
- проводит идентификацию пациента при его обращении;
- осуществляет запись на прием к врачу, вызов врача на дом, запись на вакцинацию в соответствии с алгоритмами действия и речевыми модулями.

6. Каналы записи на прием в медицинские организации

Таблица 5

Канал записи
График доступа к каналу записи
С использованием ЕПГУ
Запись доступна в круглосуточном режиме
С использованием регионального портала https://registratura.eao.ru
Запись доступна в круглосуточном режиме
Путем личного обращения в колл - центр / регистратуру медицинской организации
Запись доступна в часы работы медицинской организации
Путем обращения в единый колл-центр региона
Запись доступна в часы работы единого колл-центра региона
Запись по направлению медицинского работника
Запись доступна в часы работы медицинской организации

Для всех каналов записи и типов слотов должна быть доступна конкурентная запись. Исключение составляют слоты для записи врачом на повторный прием. При этом, целесообразно установить предельный объем слотов доступных для записи в режиме "врач-врач" и недоступных для конкурентной записи.

7. Запись через Единый портал государственных и муниципальных услуг (далее - ЕПГУ)

Подача пациентом заявки на прием к врачам в медицинскую организацию через ЕПГУ представляет собой процесс внесения записи в карту пациента в РМИС, с указанием слота в расписании рабочего времени врача медицинской организации.
Для подачи заявки на прием к врачу через ЕПГУ необходимо зарегистрироваться на портале ЕПГУ. Инструкции и методические материалы по регистрации на ЕПГУ размещены на сайте http://www.gosuslugi.ru/.
Возможность записи на прием через ЕПГУ доступна при наличии в РМИС электронной карты пациента с указанием данных о прикреплении пациента к поликлинике. Если при оформлении заявки через ЕПГУ прикрепление не найдено, пациенту необходимо лично обратиться в поликлинику и предоставить документы (паспорт, полис ОМС, СНИЛС) для создания карты в РМИС и прикрепления к медицинской организации.

8. Запись через региональный портал https://registratura.eao.ru (далее - региональный портал)

Подача пациентом заявки на прием к врачам медицинской организации через Региональный портал представляет собой процесс внесения записи в карту пациента в РМИС, с указанием слота в расписании рабочего времени врача.
Запись осуществляется посредством сети Интернет по адресу https://registratura.eao.ru.
Для подачи заявки на прием к врачу через Региональный портал необходимо:
- зарегистрироваться на Региональном портале;
- добавить карточку пациента в разделе "Личный кабинет". На Региональном портале карточки пациентов могут быть созданы только для самого владельца учетной записи ЕСИА или несовершеннолетних детей. Пользователям старше 18 лет необходимо создание собственного личного кабинета на ЕПГУ и Региональном портале.
Возможность записи на прием через Региональный портал доступна при наличии в РМИС электронной карты пациента с указанием данных о прикреплении пациента к поликлинике. В случае отсутствия в личном кабинете пациента на Региональном портале данных о прикреплении, пациенту необходимо лично обратиться в поликлинику и предоставить документы (паспорт, полис ОМС, СНИЛС) для создания карты в РМИС и прикрепления к медицинской организации.

9. Запись через регистратуру или колл-центр медицинской организации

При обращении/звонке пациента в регистратуру пациент сообщает сотруднику регистратуры ФИО, дату рождения, СНИЛС. Также идентификация может осуществляться с использованием документа, удостоверяющего личность. В случае отсутствия у пациента полиса ОМС, пациент оповещается о возможности получения медицинской помощи в форме неотложной помощи и необходимости обратиться в страховую компанию для оформления полиса. Сотрудник регистратуры уточняет у пациента цель обращения. При необходимости в соответствии с целью формируется запись на прием к врачу.
Далее необходимо проверить наличие свободных слотов для записи в пределах горизонта записи, информировать пациента о наличии свободных слотов и предложить ему выбрать наиболее удобную дату и время записи.
При отсутствии свободных слотов или отказа пациента от предложенных дат и времени записи следует предложить пациенту записаться в "Лист ожидания".

10. Запись на консультацию по направлению медицинского работника

Одним из каналов записи на прием является запись по направлению медицинского работника на консультацию. В случае, если медицинский работник по результатам визита пациента считает необходимым направить пациента на консультацию к другому специалисту, медицинский работник оформляет запись на вакантный слот, который является конкурентным.

11. Запись на повторный прием

В случае, если медицинский работник по результатам визита пациента считает необходимым провести повторный осмотр пациента, то медицинский работник оформляет запись на слот, который является не конкурентным.

12. Запись через единый колл-центр региона

Подача пациентом заявки на прием к врачам медицинской организации через единый колл-центр региона представляет собой процесс бронирования слота в расписании приема врача, с внесением в РМИС данных о ФИО и контактном телефоне пациента.
Для подачи заявки на прием к врачу МО пациент обращается в колл-центр по бесплатному номеру телефона, закрепленному за единым колл-центром.
Подача заявки пациентом на прием к врачу через колл-центр возможна к специалисту одного профиля не чаще чем 1 (один) раз в день.
Запись пациентов сотрудниками колл-центра осуществляется на основании сведений о территориальном прикреплении и прикреплении к врачу, указанных самим пациентом.

13. Реализация механизма обратной связи с целью оценки наполнения и актуализации расписания

Механизмы обратной связи в зависимости от решаемых задач делятся на механизмы информирования пациента и механизмы получения информации от пациента.
Механизмы информирования - это меры передачи информации от медицинской организации пациенту: чаще всего о дате и времени явки в медицинскую организацию, реже - о готовности результатов инструментальной и лабораторной диагностики или необходимости явки на прием с целью диспансерного наблюдения. Механизмы получения информации - это меры сбора важной информации от пациента: о возможности визита по предварительной записи, о динамике состояния здоровья пациента по телефону и прочее. Обратная связь является важным этапом после записи пациента в дистанционном формате.
Информирование пациента осуществляется одномоментно с выяснением цели обращения, что исключает многократные звонки, которые могут быть неудобны пациенту.
При реализации механизмов информирования в различных ситуациях в общении с пациентом необходимо задействовать различные группы специалистов: в медицинской организации - администраторы, регистраторы, операторы колл-центров и медицинские сестры, при информировании колл-центром - операторы. Во всех случаях такие сотрудники должны быть ознакомлены с правилами общения с пациентом по телефону, включая соответствующие скрипты и речевые модули, которые утверждаются руководителем медицинской организации или директором ОГБУЗ "МИАЦ". Скрипты и речевые модули должны регулярно (не реже 1 раза в месяц) актуализироваться в зависимости от текущей ситуации с заболеваемостью населения на территории обслуживания медицинской организации и иными факторами, которые оказывают значимое влияние на информирование населения.
Механизмы информирования и получения информации могут быть реализованы посредством проактивного информирования по телефону операторами колл-центра или регистраторами, а также с применением роботизированных сервисов обзвона и другими автоматизированными способами (чат-боты), позволяющими получить обратную связь от пациента о возможности явки в дату и время планируемого оказания медицинской помощи.
Перед явкой пациента требуется информирование о времени записи в медицинскую организацию заблаговременно (24 - 48 часов до момента записи). Контроль должен быть доступен на основании оценки соотношения числа записанных на следующий день пациентов и числа исходящих вызовов в адрес пациента с целью информирования (повторные звонки не суммируются), которое должно стремиться к единице.
В ходе разговора по телефону важно получить подтверждение от пациента о готовности явки в ранее согласованное дату и время. В случае отказа пациента от записи слот расписания требуется освободить, а с пациентом согласовать альтернативные дату и время.
После подтверждения пациентом готовности к визиту в зарезервированное время нужно еще раз сообщить ему информацию о деталях записи: дату, время, дополнительные условия, наименование и адрес медицинской организации (структурного подразделения). Все этапы общения с пациентом могут быть автоматизированы роботизированным обзвоном.
В результате организации процесса предварительного информирования пациента о записи возникнет неопределенный объем вакантных слотов в расписании. Для обеспечения большей доступности медицинской помощи требуется организация механизма комплектования вакантных слотов через механизм "Лист ожидания", а далее из внутренних источников информации о нереализованных назначениях (направлениях), необработанных заявках или из ранее сформированной на отдаленный горизонт предварительной записи, требуется максимально заполнить вакантные слоты в расписании на ближайшие 48 часов.
После определения возможности комплектования слота имеющимся запросом, процесс предварительного информирования пациента о записи инициируется повторно.

14. Организация регистрации и обработки информации об обращениях граждан для записи на прием к врачу в условиях отсутствия свободных слотов (внедрение механизма "Лист ожидания")

Внедрение механизма "Лист ожидания" позволяет фиксировать информацию о необходимости записи граждан в медицинские организации, в том числе в условиях отсутствия свободных слотов в расписании. При внедрении данного механизма значительно снижается риск того, что пациент не получит медицинскую помощь в гарантированные сроки, и, как следствие, снижение удовлетворенности медицинской помощью. Кроме того, в случае отмены/изменения записи на прием в медицинскую организацию другими пациентами возможно оперативное управление и заполнение расписания пациентами из "Листа ожидания".
Важным условием функционирования механизма является гарантированное оказание медицинской помощи обратившемуся пациенту в сроки, установленные Программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи на территории Еврейской автономной области на текущий год и на плановый период, в том числе за счет маршрутизации пациентов, перераспределения функций персонала медицинских организаций и иных организационных решений.
"Лист ожидания", используемый в Еврейской автономной области, формируется в каждой медицинской организации самостоятельно.
В момент включения пациента в "Лист ожидания" необходимо уточнить цель его обращения. Если цель обращения не требует создания записи на прием, пациент маршрутизируется напрямую в медицинскую организацию или получает помощь на дому и не вносится в "Лист ожидания".
Ответственному за работу с расписанием следует отслеживать изменение в расписании, в том числе появление вакантных слотов. Следует организовать систему уведомлений об освобождении слотов (при наличии) или его работу с электронным отчетом, который отображает вакантные слоты в разрезе медицинских организаций и специальностей. При этом отчет должен иметь фильтрацию по диапазону времени. Ответственному за работу с расписанием следует отслеживать появление вакантных слотов для записи пациентов из "Листа ожидания".
После появления вакантных слотов ответственный за работу с расписанием или уполномоченный сотрудник медицинской организации должен связаться с первым стоящим в очереди "Листа ожидания" пациентом, предложить ему освободившиеся дату и время приема и получить обратную связь о согласии/несогласии записи в освободившееся время. В случае согласия пациента на запись к врачу в предложенное время статус заявки в "Листе ожидания" меняется на "Переведена в запись".
Если пациент отказывается от предложенного времени, порядок его очереди сохраняется, а ответственный за работу с расписанием обзванивает следующего стоящего в очереди пациента. В любом случае, необходимо обеспечить запись пациента в течение срока, установленного Программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи на территории области на год и на плановый период.

15. Организационные решения по перераспределению потоков пациентов с разными целями обращений между структурными подразделениями медицинской организации

В зависимости от цели обращения пациента в медицинскую организацию, оказывающую первичную медико-санитарную помощь взрослому населению, можно выделить следующие основные организационные решения по перераспределению потоков пациентов в целях оптимизации времени работы врачей-терапевтов участковых:
1) Перераспределение потока пациентов, обращающихся с запросами информации, в соответствующие кабинеты (подразделения) медицинской организации.
В рамках реализации данного блока организационных решений необходимо обеспечить наличие отдельных кабинетов (подразделений) для обработки информационных обращений (выдачи справок, оформления пакета документов на плановую госпитализацию и т.п.). Эти функции могут быть переданы регистратуре, работникам сестринского поста.
2) Перераспределение потока пациентов, нуждающихся в оказании медицинской помощи в неотложной форме, в отделение (кабинет) неотложной помощи.
В рамках реализации данного блока организационных решений необходимо обеспечить наличие отделения (кабинета) неотложной помощи, при этом оказание медицинской помощи в неотложной форме пациентам на дому должно осуществляться работниками отделения (кабинета) неотложной помощи.
3) Перераспределение потока пациентов, обращающихся с целью прохождения профилактического медицинского осмотра и диспансеризации в отделение (кабинет) медицинской профилактики.
В рамках реализации данного блока организационных решений необходимо обеспечить наличие отделений (кабинетов) медицинской профилактики в целях выделения отдельного потока пациентов для проведения профилактического медицинского осмотра и диспансеризации, в т.ч. углубленной, а также в указанном кабинете (отделении) может осуществляться диспансерное наблюдение за пациентами 2 группы здоровья.
Организационные решения, связанные с перераспределением потоков пациентов, обращающихся с запросами информации, могут быть внедрены в медицинских организациях, оказывающих первичную специализированную медико-санитарную помощь, а также первичную медико-санитарную помощь детям. Остальные организационные решения в указанных медицинских организациях внедряются с учетом целесообразности и если это не противоречит действующему законодательству Российской Федерации, регулирующему их деятельность.
Руководителями медицинских организаций, указанных в Приложении 1 к настоящему приказу (распоряжению), в течение 20 дней с момента издания настоящего приказа (распоряжения) принимается локальный нормативный акт о порядке внедрения в медицинской организации организационных решений с указанием конкретных мероприятий, сроков и ответственных лиц. В локальном нормативном акте предусматривается порядок внедрения организационных решений в каждом территориально выделенном структурном подразделении медицинский организации (кроме врачебных амбулаторий, фельдшерско-акушерских пунктов, фельдшерских здравпунктов, здравпунктов). Проект указанного локального нормативного акта направляется в департамент здравоохранения правительства Еврейской автономной области на согласование.





ПРИЛОЖЕНИЕ в„– 5
к приказу департамента здравоохранения
Еврейской автономной области
от 31.07.2023 в„– 260-ОД

РЕЧЕВЫЕ МОДУЛИ
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ПАЦИЕНТОМ ПРИ ЕГО ОБРАЩЕНИИ В КОЛЛ-ЦЕНТР/
РЕГИСТРАТУРУ МЕДИЦИНСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ И ЕДИНЫЙ КОЛЛ-ЦЕНТР
РЕГИОНА ДЛЯ ЗАПИСИ НА ПРИЕМ К ВРАЧУ, ЧЕК-ЛИСТ ДЛЯ
ОПРЕДЕЛЕНИЯ ЭКСТРЕННОГО И НЕОТЛОЖНОГО ОБРАЩЕНИЯ ПАЦИЕНТА,
ПРИ АКТУАЛИЗАЦИИ ЗАПИСИ НА ПРИЕМ К ВРАЧУ

1. Перечень целей обращения пациентов для определения маршрутизации в медицинской организации

1.1. На этапе определения цели обращения происходит формирование траектории его обработки и маршрутизация пациента до момента исполнения его запроса.
1.2. Входящие обращения могут поступать различными способами и условно делятся на очные (через регистратуру) и дистанционные (все остальные).
1.3. В зависимости от целей все обращения можно разделить на запросы информации и целевые обращения. Запросы информации - это обращения, направленные на получение любой информации ("мне просто спросить"). Целевые - это обращения, направленные на получение медицинской помощи.
1.4. Обращения для пациентов должны быть доступными, поэтому требуется снизить вероятность возникновения конфликтных ситуаций, недопонимания и времени обработки каждого отдельного обращения, для чего рекомендуется обеспечить:
1) кратчайшее время обработки целевых обращений граждан, в том числе посредством внедрения скриптов разговора или речевых модулей (правила информирования пациента по телефону);
2) надлежащее информирование пациентов способами, не требующими постоянного прямого участия персонала в информировании и координации пациентов: официальный сайт медицинской организации, ресурсы поисковых систем и др.;
3) интуитивно понятные схемы маршрутизации пациентов в медицинских организациях в зависимости от цели обращения и систему навигации (внутри медицинской организации и на ее территории).
1.5. Исходя из классификации обращений и того, что длительность обработки очного обращения больше, чем дистанционного, а время обработки запроса информации больше, чем целевое, можно сформулировать организационный вектор обработки входящих обращений: нужно минимизировать очные обращения и запросы информации от пациентов. Если в организации наблюдается высокое число запросов информации, необходим поиск дефектов информирования пациентов через сайт медицинской организации, стендов с информацией и другими пассивными методами.
Стоит отметить, что часть поводов обращения не требует определения цели, например, очное обращение перед приемом врача для предоставления своих документов. Определение маршрутизации пациента не требуется в случае, если он или его законный представитель обратился в колл-центр или медицинскую организацию с информационной целью.
1.6. Основные виды целевых обращений пациентов при записи на прием:
1) запись на прием к врачу-специалисту по поводу заболеваний и с профилактической целью первично);
2) запись на прием к врачу-специалисту по поводу заболеваний повторно;
3) запись на прием к врачу-специалисту в рамках диспансерного наблюдения;
4) запись с целью получения услуг инструментальной и/или лабораторной диагностики;
5) получение назначения, направления, справки, выписки, листа нетрудоспособности, иных документов;
6) запись для прохождения первого или второго этапа диспансеризации;
7) получение конфиденциальной информации о медицинской помощи;
8) запись на вакцинацию.
1.7. Ключевая задача медицинского и немедицинского персонала состоит в решении медицинской проблемы пациента. Решение этой задачи следует начинать с момента обращения пациента через канал записи. Этот принцип должен всегда соблюдаться.
1.8. При общении с пациентом необходимо использовать скрипты разговора или речевые модули, что позволяет грамотно выстроить ответы на любые возражения, четко и убедительно сформулировать преимущества того или иного предложения, легко и безболезненно работать с жалобами. В рекомендуемых ниже приемов общения оператора колл-центра/регистратуры приведены примеры, чего говорить не следует.
1.9. Специфика общения с пациентом заключается в том, что заучивание и каждодневное использование стандартных модулей неэффективно в случае наличия у оператора колл-центра/регистратуры глубоких ошибок в общении. Такими ошибками является использование фраз-провокаторов, которые нельзя употреблять в общении.

1. Маршрутизация пациентов по цели обращения

1. В случае обращения пациента (гражданина) с информационной целью, оператор колл-центра/регистратуры осуществляет информационный запрос обеспечивает исключение предоставления сведений конфиденциального характера и составляющих врачебную тайну и предоставляет запрашиваемую информацию, разъясняет куда, в какое время и в какой кабинет необходимо обратиться для решения вопроса. Результатом рассмотрения обращения пациента с информационной целью является предоставление оператором колл-центра/регистратуры информации.
2. Целевые обращения:
1) обращения с целью получения медицинской консультации;
2) обращение для экстренной или неотложной медицинской помощи.
3. В случае обращения пациента (гражданина) с целью получения медицинской консультации оператор колл-центра/регистратуры осуществляет целевой запрос исключает наличие экстренного состояния по чек-листу, определяет исполнителя, согласовывает с пациентом дату и время явки в медицинскую организацию, обеспечивает резервирование слота за пациентом. Результатом рассмотрения обращения пациента является формирование оператором колл-центра/регистратуры предварительной записи.
4. В случае обращения пациента для экстренной или неотложной медицинской помощи, оператор колл-центра/регистратуры обеспечивает исключение или наличия экстренного состояния по чек-листу, при экстренном состоянии решает вопрос о вызове скорой медицинской помощи (далее - СМП), при неотложном состоянии оценивает возможность оказания услуг в условиях медицинской организации, согласовывает для пациента явку в кабинет неотложной помощи медицинской организации или оформляет заявку на вызов на дом медицинского работника. Результатом рассмотрения обращения пациента является: оперативное оказание неотложной медицинской помощи, обеспечение доступности неотложной медицинской помощи, обоснование случая оказания медицинской помощи на дому.
5. В случае если пациент (гражданин) обратился с целью, не требующей записи на прием к врачу (например: с целью получения услуг инструментальной и/или лабораторной диагностики, получение назначения, направления, справки, выписки, листа нетрудоспособности, иных документов, для прохождения первого или второго этапа диспансеризации, получения конфиденциальной информации о медицинской помощи, записи на вакцинацию и т.п.), оператор колл-центра/регистратуры информирует пациента о возможности обработки обращения без записи на прием к врачу, согласовывает условия явки в медицинскую организацию. Результатом рассмотрения обращения является передача обращения определенным по административному функционалу немедицинским работникам.

3. Речевой модуль взаимодействия с пациентом при его обращении в колл-центр или регистратуру медицинской организации для записи на прием к врачу

Действие
Речевой модуль
1. Представиться
Добрый день/утро/вечер
Наименование медицинской организации Сотрудник/оператор/регистратор (имя), чем я могу Вам помочь?
2. Выслушать пациента
Скажите, как я могу к Вам обратиться?
Проговорить цель/причину обращения пациента
3. Оператор предоставляет ответ в пределах своей компетенции
Ответ в пределах компетенции оператора
4. Оператор не может предоставить ответ исключительно собственными силами
Оператор формирует запрос, уведомляет пациента о сроках ответа, передает информацию/запрос ответственному должностному лицу
5. Оператор использует чек-лист для определения экстренного и неотложного обращения пациента
Запрос по записи к врачу.
Уточнение экстренности обращения к врачу.

3.1. Чек-лист для определения экстренного и неотложного обращения пациента

N
Основная жалоба пациента
Перечень вопросов для формирования повода к вызову
Вариант ответа
Форма вызова
1
Боль в груди
1. Имеются ли боли за грудиной?
2. Не помогает нитроглицерин (нитроспрей)?
3. Имеется ли бледность, липкий пот?
4. Имеется ли затрудненное дыхание?
5. Был ли ранее инфаркт?
6. Была ли травма в течение последних 3 дней?
"Да" на хотя бы один из вопросов 1 - 6
Экстренная
"Нет" на вопросы 1, 3 - 6
Неотложная
2
Высокое давление
1. Имеется ли боль в области сердца?
2. Имеется ли затрудненное дыхание?
3. Имеется ли рвота?
4. Имеется ли онемение руки, ноги?
5. Имеется ли асимметрия лица?
6. Имеется ли онемение языка, нарушена ли речь?
7. Имеется ли беременность?
"Да" на один из вопросов 1 - 7
Экстренная
"Нет" на вопросы 1 - 7
Неотложная
3
Высокая температура
1. Имеется ли потеря сознания?
2. Имеются ли судороги?
3. Имеются ли боли в животе?
4. Имеется ли рвота?
5. Имеется ли затрудненное дыхание?
"Да" на один из вопросов 1 - 5
Экстренная
"Нет" на вопросы 1 - 5
Неотложная
4
Головокруж ение
1. Была ли травма в течение последних 3 дней?
2. Имеются ли боли в области сердца?
3. Имеется ли кровотечение?
4. Имеется ли онемение руки, ноги?
5. Имеется ли асимметрия лица?
6. Имеется ли онемение языка, нарушена ли речь?
7. Имеется ли рвота?
8. Имеются ли боли в животе?
"Да" на хотя бы один из вопросов 1 - 8
Экстренная
"Нет" на вопросы 1 - 8
Неотложная

Алгоритм действий при выявлении экстренного или неотложного обращения пациента.
При высокой вероятности экстренной ситуации требуется безотлагательно принять меры к врачебному консультированию и оказанию медицинской помощи. Алгоритмизации этой операции не требуется. Для этого в колл-центре/регистратуре должна быть реализована возможность дистанционного перевода на медицинского работника отделения/кабинета неотложной медицинской помощи или оформления к пациенту вызова врача скорой помощи.

4. Порядок действия при выявлении возможности обработки обращения без записи в расписании врача-специалиста-маршрутизации в кабинет/отделение медицинской профилактики, кабинет выдачи справок, рецептов (информационные обращения)

В случае определения цели запроса при возможном направлении пациента без использования записи к врачу (в кабинет/отделение медицинской профилактики, кабинет выдачи справок, рецептов и др.)
Вы, называет пациента по имени отчеству, можете пройти в кабинет/отделение номер.... в любое удобное для Вас время в часы работы кабинета/отделения..... При себе необходимо иметь следующие документы....

5. Алгоритм действий, необходимых для определения удобного времени для записи

Выбор удобной даты, времени для записи к врачу либо на исследование
- Свободное время для записи к... (специалисту) на... (озвучиваем даты свободных слотов).
На какое время Вам будет удобно?
В случае отсутствия свободных слотов, оператор записывает пациента в "Лист ожидания", уточняет контактный номер телефона и сообщает, что с ним обязательно свяжутся.

6. Алгоритм действий, необходимых для доведения до пациента информации о деталях записи (дате, времени, дополнительных условиях для конкретных услуг, при телефонном контакте наименование и адрес медицинской организации)

Доведение до пациента информации о деталях записи (дате, времени, о дополнительных условиях для конкретных услуг
- Вы записаны на.... дату на время.... к врачу.....
Вам следует подойти в поликлинику/отделение/кабинет.... за 15 минут до указанного времени без предварительного посещения регистратуры.
Процедура натощак или что-то иное в зависимости от предстоящей процедуры.
Остались ли у Вас еще вопросы? Всего Вам доброго/До свидания!

7. Алгоритм прощание с пациентом и завершение контакта

Прощание с пациентом
Благодарим пациента за обращение.
Спасибо за обращение/звонок!
До свидания! Хорошего Вам дня!

8. Алгоритм "Слова-провокаторы, которых следует избегать"

Слова-провокаторы, которых следует избегать
Рекомендуется говорить
- Девушка
- Женщина
- Мужчина, молодой человек
Обращайтесь к пациенту по имени, на "Вы" или нейтрально. Например, "скажите, пожалуйста..."
- Нет
- Нельзя ("так оформлять нельзя")
- Не получится ("завтра не получится")
- Невозможно
- Не
- Я предлагаю...
- Можно ("можно оформить по-другому")
- Получится, только если...
- В нашем с Вами случае возможно только...
- Тем не менее, вместе с тем, с другой стороны, наилучший вариант - это...
- Ваша проблема
- Этот вопрос...
- Наш вопрос...
- Наша с Вами ситуация...
- Уменьшительно-ласкательные слова: минуточку, секундочку, договорчик, звоночек и т.п.
- Одну минуту, пожалуйста...
- Договор, звонок
- Вы не поняли
- Наверное, я не точно выразился...
- Я хотел сказать...
- Я имел в виду...
- Простите за беспокойство
- Уточните, пожалуйста
- Я не знаю
- У меня (нас) нет такой информации
- Ожидайте, пожалуйста, я уточню...
- Давайте я выясню этот вопрос, и мы с Вами созвонимся сегодня до конца дня...
- Здесь мы ничего не сможем сделать для Вас
- Я больше ничем не могу Вам помочь
- В этом случае Вам следует...
- Вы можете сделать...
- Я Вам рекомендую...
- Вы должны...
- Вам придется...
- Давайте мы с Вами сделаем следующее...
- Главный врач (заведующий отделением) сейчас не сможет с Вами поговорить
- Решение этого вопроса в моей компетенции...
- Давайте посмотрим, что можно сделать
- А мы-то здесь причем?
- Приношу извинения от лица администрации медицинской организации
- Приносим извинения
- Мы этого не делаем (не предоставляем)
- Мы делаем только...
- Этим вопросом занимается другой врач. Я сейчас Вам подскажу номер кабинета и часы его приема
- Этого не может быть
- Вы что-то путаете
- Давайте уточним
- Точных сроков сказать не могу
- Точные сроки сейчас назвать трудно
- Точные сроки будут известны через несколько дней.
- Рекомендую Вам позвонить на следующей неделе.

9. Чек-лист речевого модуля взаимодействия с пациентом при актуализации записи (за 24 - 28 часов до приема)

Алгоритм приветствия и начала контакта
Приветствовать
Здравствуйте!
Представиться
Меня зовут..., я оператор/регистратор поликлиники...
Далее обращаться только по имени/имени, отчеству
Как я могу к Вам обращаться?
Алгоритм действий, необходимый для запроса подтверждения времени записи
Озвучивание даты и времени записи, уточнение актуальности записи
Вы записаны на прием к врачу..., на...
Сможете ли Вы подойти?
Выяснение дополнительной потребности пациента
Есть ли у Вас дополнительные вопросы?
Алгоритм действий, необходимых для доведения до пациента информации о деталях записи
Озвучивает все условия записи
Итак, Вы записаны к врачу..., на...
Наша поликлиника находится по адресу...
Алгоритм действий в случае, если пациент отказывается от записи
Освобождает слот для записи
Хорошо, в таком случае Ваша запись аннулирована
Предлагает записаться на удобное время/дату для пациента
Не желаете ли Вы рассмотреть иное время/дату для записи?
Алгоритм прощания с пациентом и завершение контакта
Попрощаться
Мы Вас ожидаем, всего доброго/до свидания!

10. Уточнение экстренности обращения

Экстренное обращение
При определении обращения как "экстренное", необходимо осуществить вызов СМП/направление пациента в кабинет неотложной помощи/вызов врача на дом.
- Иван Иванович, согласно Вашим ответам, Вам необходимо обратиться в скорую медицинскую помощь. Мы передадим Ваш вызов. Давайте еще раз уточним адрес пребывания....(адрес). Сможете ли Вы (или Ваши соседи, родственники) открыть дверь? (номер телефона родственников, соседей). Ожидайте бригаду скорой медицинской помощи.
Всего доброго, до свидания.
Плановое обращение
Запись на прием к врачу-специалисту первичная.
- Вы записаны через личный кабинет пациента...(число) на... (время).

11. Порядок действия при выявлении возможности обработки обращения без записи в расписании врача-специалиста-маршрутизации в кабинет /отделение медицинской профилактики, кабинет выдачи справок, рецептов (информационные обращения)

В случае определения цели запроса при возможном направлении пациента без использования записи к врачу (в кабинет/отделение медицинской профилактики, кабинет выдачи справок, рецептов и др)
Вы, называет пациента по имени отчеству, можете пройти в кабинет/отделение номер..в любое удобное для Вас время в часы работы кабинета/отделения.... При себе необходимо иметь следующие документы

12. Речевой модуль взаимодействия с пациентом при его обращении в единый колл-центр региона (не приводится)

14. Стандарты коммуникации для операторов единого колл-центра региона

1. Основные правила ведения телефонных разговоров

1) Правило корректности
Оператор колл-центра сохраняет спокойствие в любой ситуации и никогда не высказывает своего недовольства поведением собеседника - ни интонациями, ни словами. В своих интонациях оператор предельно вежлив, что бы ни происходило. Нельзя намекать на грубость, медлительность или болтливость собеседника, делать ему какие-либо замечания.
2) Правило заинтересованности и выразительности
Оператор всегда демонстрирует свою заинтересованность в теме разговора (путем уточняющих вопросов и "поддакивания"), своим собеседником и в решении инцидента.
3) Правило понятной коммуникации
Оператор всегда должен общаться "на языке" собеседника. В своей речи нельзя использовать техническую терминологию, поскольку большинство пользователей ее не понимают и могут воспринять как оскорбление. Оператор в процессе общения выявляет терминологию собеседника, какими словами собеседник обозначает предметы и процессы, и использует эти же слова для обозначения соответствующих предметов и процессов
4) Правило доброжелательности
Оператор всегда должен быть на ступень выше своего собеседника по эмоциональной окраске: если собеседник доброжелателен, оператор очень доброжелателен; если собеседник нейтрален, оператор доброжелателен; если собеседник агрессивен, раздражен, то оператор как минимум нейтрально-вежлив.
5) Правило внимательности
Оператор всегда внимателен по отношению к своему собеседнику. Он следит за тем, чтобы собеседнику было удобно воспринимать информацию - по скорости, по громкости, по эмоциональной атмосфере. Должно быть удобно записывать под диктовку, удобно диктовать, удобно переспрашивать и при этом не чувствовать себя непонятливым.
Оператор - это максимально комфортный собеседник, с которым было бы принятно поговорить еще раз.

2. Характеристика речи во время разговора

Улыбка. Улыбайтесь во время разговора, улыбка всегда слышна при разговоре. Она дает положительный настрой всему разговору и вызывает ответную реакцию.
Уверенный голос. Говорить следует достаточно громко: оператор должен быть уверен, что его хорошо слышно.
Скорость речи. Речь должна литься ритмично, без больших пауз. Собеседнику комфортнее всего разговаривать с человеком, чья скорость речи такая же, как у него. При разговоре с собеседниками, чья скорость речи существенно отличается от вашей, Оператор должен уметь "резонировать" или подстраиваться под скорость собеседника.
Ударение. Необходимо правильно расставлять ударения как в словах, так и в предложениях, чтобы правильно подчеркнуть смысл сказанного.
Четкая дикция. Все, что произносит оператор, он проговаривает до каждого звука. Его собеседник не должен напрягаться и вслушиваться.
Спокойное дыхание. Перед тем как вы возьмете трубку, глубоко вдохните - это придаст уверенности.
Правильный темп речи. Темп речи должен быть средним. Он должен быть достаточно;
- быстрым, чтобы собеседник не пришел в бешенство от "разговора с роботом", и достаточно;
- медленным, чтобы человек мог спокойно выслушать оператора и запомнить то, что тот говорит.
Концентрация на разговоре. Собеседник является главным предметом внимания оператора, во время разговора оператор не должен отвлекаться от собеседника, забывать его вопросы или пропускать мимо ушей то, что он сообщил.
Для успешной работы оператору необходимы профессиональные навыки владения речи, в общении оператора с клиентами недопустимы:
Слова-раздражители - это слова, при восприятии которых в воображении собеседника возникают определенные негативные образы. Например: несмотря на, должен, наоборот, ошибка, неправильно, неверно, постоянно.
Слова-паразиты - это слова, которые не добавляют фразе никакой информативности и мешают собеседнику воспринимать смысл сказанного. Например: вот, ну, это, так сказать, как бы, на самом деле и пр. Они должны быть исключены из разговора.

3. Шаблоны ведения телефонных переговоров

1. Прием звонка
Снимать трубку предпочтительно после первого, но обязательно до 3-го звонка;
Представление - это первое и решающее впечатление о компании. Отчетливо и выразительно представьтесь согласно сценарию. Стандартная форма представления:
Улыбка - Организация - Имя - Приветствие
2. Запись под диктовку и регистрация
Повторение данных - обязательное условие записи любой информации собеседника, и вот почему:
- Если собеседник диктует данные небольшими частями, оператор повторяет их в том темпе, в котором он печатает. Все данные повторяются с восходящей интонацией, а последняя интонация - вниз:
- Если собеседник начинает диктовать данные без пауз, оператору не нужно стараться запомнить все, что он диктует. Нужно запомнить и повторить только первое слово (первую группу цифр) с восходящей интонацией и сделать небольшую паузу. Собеседник сам начнет диктовать данные частями.
3. Уточнение написания (города, фамилии и т.д.):
В случаях, когда название, продиктованное собеседником, по каким-либо причинам полностью непонятно оператору, необходимо переспросить следующим образом:
"Простите, город?" и сделать паузу. Или: "Простите, ваша фамилия?"
- Если оператор хочет уточнить написание какого-то названия, следует использовать для уточнения имени:
"Простите, первая буква М - Мария? Далее О - Ольга?".
Оператор должен уметь бегло диктовать названия в этой технике, например, Москва: Мария - Ольга - Сергей - Кирилл - Виталий - Анна.
- Если оператору приходиться переспрашивать фамилию, название города или любое другое слово целиком, следует использовать вопрос "Правильно?", например, "Соколов, правильно?". Нельзя переспрашивать односложно: "Соколов?"
- Оператор не использует просьбу: "Еще раз, пожалуйста" и тем более: "Еще раз". Если оператору плохо слышно собеседника, он так и говорит: "Извините, не расслышал". Фраза произносится с повышением интонации, как полу-вопрос, в результате она является просьбой и повторить сказанное, и говорить громче.
4. Диктовка информации оператором
При диктовке самим оператором различных данных собеседнику должно быть удобно записывать.
- Номер следует разбивать на группы цифр, например: 8-495-639-91-61.
- Цифры диктуются с восходящей интонацией: 8 495 639 91 61.
- После каждой группы делается небольшая пауза для записи (или повторения).
- В завершение номер повторяется еще раз: "Проверьте, пожалуйста...". Те же правила будут при диктовке адресной информации, перечислении услуг под запись и т.п.
5. Отказы по объективным причинам
Отказ (даже по объективным причинам) это всегда плохо. Он создает негативное впечатление у собеседника. Задача оператора - отказать собеседнику так, чтобы он все равно остался доволен обслуживанием. Вот главные правила отказа:
Отказывая, оператор всегда сожалеет об этом.
Отказывая, оператор всегда предлагает альтернативу.
Отказывая, оператор говорит максимально мягко и с пониманием.
Примеры: "К сожалению, я не могу предоставить информацию по этому вопросу. Удобно ли Вам будет получить ответ завтра?"
"К сожалению специалиста сегодня не будет, не могли бы вы позвонить завтра или могу я оставить для него сообщение?"

4. Управление конфликтами

1) Нестандартные ситуации
Правила, которые оператор должен соблюдать в любой нестандартной ситуации:
- В любой ситуации оператор остается вежливым и доброжелательным.
- Он не может повышать тон или разговаривать раздраженно.
- Оператор не должен молчать, он всегда присутствует в разговоре это диалог инициатива в котором обязательно остается за оператором.
2) Нестандартные собеседники:
1) Излишне общительный.
Если собеседник постоянно пытается перейти к разговору "за жизнь", то лучше всего внимательно выслушать собеседника (разумеется, принимая активное участие в беседе), если же оператор инстинктивно понимает, что собеседник не собирается или не делает сам активных действий чтобы направить разговор в суть проблемы, то нужно вежливо, но уверенно возвращать разговор к рабочей теме.
Интонации в таких случаях должны быть максимально мягкими, чтобы собеседник не почувствовал себя задетым.
2) Медлительный.
Говорить в этом случае надо четко, в среднем темпе и обязательно убирать из речи все "украшения": вводные слова, красивые связки. Проговаривается только то, что информативно. Также следует использовать прямые вопросы (ДА/НЕТ?), либо попросить рассказать о неисправности.
3) Расстроенный.
Если собеседник расстроен, но не агрессивен, специалист демонстрирует предельную вежливость и мягкость, не говорит чересчур громко, выражает свое понимание, использует доверительные интонации. Важно дать понять собеседнику, что специалист здесь для того, чтобы решить все проблемы.
4) Скандалящий.
С кричащим собеседником главное - разговаривать спокойно и вежливо. Только в крайних случаях люди не реагируют на спокойные интонации другого человека и продолжают кричать.
3) Управление конфликтами
Когда оператор сталкивается с проявлениями конфликтного поведения со стороны собеседника, его задача состоит в том, чтобы смягчить конфликтную ситуацию (независимо от причин, из-за которых она возникла) и успокоить собеседника (также независимо от причин, почему тот ведет себя агрессивно).
Оператор должен:
- Сохранять спокойствие, демонстрировать вежливость.
- Стараться помочь. Если человек недоволен, значит, до сих пор этого никто не сделал.
- Не противоречить собеседнику. Дать ему "выпустить пар".
- Не оправдываться. Оправдания только раздражают. Принимайте претензию как факт.
- Не спорить.
- Присоединиться к собеседнику. Показать ему, что: его внимательно слушают; понимают, что он говорит; то, что он говорит, действительно важно; вы с ним, а не против него: "Да, я понимаю вас, ситуация не очень принятная".
Фразы и слова, употребления которых необходимо избегать при разговорах, представлены в Таблице:

Фразы и слова, употребления которых необходимо избегать
Правильный вариант
Я же вам уже сказал (а). Повторяю вам еще раз.
Повторить информацию: - Повторить четче информацию и использовать по возможности синонимы
Мужчина Женщина Молодой человек и т.п.
Если специалист не знает, как зовут собеседника, обращение должно быть безличным: Будьте добры (любезны))... Я правильно вас поняла?...
Что вы хотите? По какому вопросу?
Чем могу вам помочь?
Вы ошибаетесь!
Возможно, информация требует уточнения
Я не знаю
Одну минуту, сейчас я уточню для вас эту информацию
Вы все сделали неправильно
Вы правильно выполнили действия из первого пункта, а во второй необходимо внести несколько изменений.
Вы меня запутали
Правильно я понимаю, что...
Это странно, необычная проблема.
Наши лучшие специалисты уже решают вашу проблему
Вы никогда не делаете, так как надо
Мы рекомендуем...
Вы говорите, что отправили нам заявку еще вчера? Этого не может быть, так как ее нет в системе.
Возможно, заявка находиться в стадии обработки. Я постараюсь ускорить процесс, не могли бы вы продиктовать ваше ФИО.
Я не смогу начать решать неисправность, пока не получу заявку.
Я смогу начать решение неисправности, как только получу вашу заявку.
Сейчас мы не можем этого сделать
Мы сделаем через два часа.
Наш офис будет закрыт на праздники до 3-го января
К сожалению, мы сможем помочь вам только с (точная дата), но мы приложим все усилия, чтобы решить вашу проблему как можно раньше
Не стоит
Нет проблем
Всегда пожалуйста
Пока
Рады были (будем) вам помочь
Будем рады ответить на ваши вопросы
Если у вас возникнут вопросы, пожалуйста, звоните
До свидания
Счастливо
Всего доброго





Приложение в„– 6
к приказу департамента здравоохранения
Еврейской автономной области
от 31.07.2023 в„– 260-ОД

ПОРЯДОК
КОНТРОЛЯ ДЕПАРТАМЕНТОМ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ ЕВРЕЙСКОЙ АВТОНОМНОЙ
ОБЛАСТИ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ ПО ЗАПИСИ НА ПРИЕМ К ВРАЧУ
В МЕДИЦИНСКИХ ОРГАНИЗАЦИЯХ

1. Еженедельный мониторинг за своевременностью размещения, полнотой и актуальностью действующего расписания медицинских организаций осуществляется специалистами ОГБУЗ "Медицинский информационно-аналитический центр".
2. Результаты мониторинга предоставляются в департамент здравоохранения каждый понедельник до 18:00 часов и незамедлительно доводятся до медицинских организаций для корректировки и поддержания расписания в актуальном состоянии.
3. После корректировки ответственное за формирование и поддержание расписания в актуальном состоянии лицо медицинской организации, в течение 2 рабочих часов предоставляет в департамента здравоохранения информацию и доказательства исполнения либо устранения недостатков (при наличии).
4. В целях мониторинга выполнения настоящего приказа МИАЦ формирует отчет по следующей форме с периодичностью не менее 1 раза в месяц. Результаты мониторинга ежемесячно представляются в департамент (до 10 числа месяца, следующего за отчетным):

Медицинская
организация:___________________________________________________________

N
ФИО врача
Должность
Объем занимаемой ставки
Количество выложенных к врачу бирок
В т.ч. резервных
В т.ч. для Центра записи
В т.ч. по направлению
Всего
Из них занятых
Всего
Из них занятых
Всего
Из них занятых
Всего
Из них занятых

В т.ч. для врачей своей МО
В т.ч. для записи через Интернет
В т.ч. прочих
Количество посещений в поликлинике
Неявка
Количество посещений на дому
Всего
Из них занятых
Всего
Из них занятых
Всего
Из них занятых
Всего
В т.ч. записаны
Принято без записи





Приложение в„– 7
к приказу департамента здравоохранения
Еврейской автономной области
от 31.07.2023 в„– 260-ОД

ПЛАН МЕРОПРИЯТИЙ ("ДОРОЖНАЯ КАРТА")
РЕАЛИЗАЦИИ ПРОЕКТА ПО ОБЕСПЕЧЕНИЮ ДИСТАНЦИОННОЙ ЗАПИСИ
ГРАЖДАН НА ПРИЕМ К ВРАЧУ

в„– п/п
Мероприятие
Сроки исполнения
Ответственные за исполнение
Результат
1
Издание (актуализация в каждом случае при необходимости) приказа по медицинской организации о назначении ответственных лиц за организацию дистанционной записи на прием к врачу, включая контроль за наличием свободных слотов для записи на прием к врачу по всем источникам записи (колл-центр, регистратура, портал Госуслуг, региональный портал)
20.08.2023
Руководители медицинских организаций области
Приказ издан (актуализирован)
2
Ознакомление сотрудников медицинских организаций с приказом о назначении ответственных лиц за организацию дистанционной записи на прием к врачу, включая контроль за наличием свободных слотов для записи на прием к врачу, об ответственности за их несоблюдение под роспись
20.08.2023
Руководители медицинских организаций области
Ознакомление под роспись осуществлено
3
Формирование и ведение расписания для осуществления записи на прием к врачам медицинской организации, в том числе с использованием региональной медицинской информационной системы (согласование, формирование и утверждение расписания, внесение электронного расписания в РМИС; внесение изменений в действующее (утвержденное) расписание; контроль актуальности действующего расписания)
Постоянно
Руководители медицинских организаций области, уполномоченные сотрудники
Расписание сформировано, актуализировано
4
Обеспечение горизонта доступности слотов для записи на прием к врачу по всем источникам не менее чем на 14 дней.
Обеспечение соблюдения и ежедневного контроля по представлению электронной записи на прием к врачу в медицинской организации по следующему правилу: доля конкурентных слотов (слотов, доступных для всех каналов записи: ЕПГУ, колл-центр, регистратура, другие) для записи к врачу должна составлять в неделю не менее 60%, а доля неконкурентных слотов (доступных для записи в формате "врач-врач") - не более 40% от всего расписания медицинской организации, оставшееся время распределяется на диспансерное наблюдение пациентов и повторные посещения
Постоянно
Руководители медицинских организаций области, уполномоченные сотрудники
Доступность слотов обеспечена
5
Информирование пациентов о расписании работы врачей
Постоянно
Руководители медицинских организаций области, уполномоченные сотрудники
Информация размещена на стендах, предоставлена по запросу пациента
6
Установление цели обращения пациента, с применением алгоритмов, речевых модулей, чек-листов, проведение идентификации пациента при его обращении, корректировка данных пациента в РМИС, установление состояния пациента, перенаправление звонка по компетенции, оформление вызова врача на дом, бригады скорой медицинской помощи
Постоянно
Руководители медицинских организаций области, уполномоченные сотрудники
Цель обращения установлена, пациент идентифицирован, корректировка данных пациента в РМИС
осуществлена, звонок перенаправлен по компетенции, оформлен вызов врача на дом, бригады скорой медицинской помощи
7
Осуществление обзвона пациентов, опроса пациентов по чек-листам,
формирование потока по профилактической работе
Постоянно
Руководители медицинских организаций области, уполномоченные сотрудники
Обзвон, опрос осуществлен, результат зафиксирован и передан по компетенции
8
Осуществление записи на прием к врачам медицинской организации
Постоянно
Руководители медицинских организаций области, уполномоченные сотрудники
Дана консультация, осуществлена запись на прием с сообщением пациенту даты, времени и номера кабинета для обращения
9
Занесение данных пациента в "Лист ожидания" при отсутствии свободных слотов для записи на прием к врачу
Постоянно
Руководители медицинских организаций области, уполномоченные сотрудники
Краткая информация о работе с "Листом ожидания" и нахождении пациента в "Листе ожидания" предоставлена
10
Осуществление обзвона пациентов (при отсутствии роботизированных сервисов обзвона) с целью подтверждения явки в дату и время планируемого оказания медицинской помощи
Постоянно
Руководители медицинских организаций области, уполномоченные сотрудники
Подтверждение пациентом явки в дату и время планируемого оказания медицинской помощи
11
Осуществление информирования пациентов по телефону (при отсутствии роботизированных сервисов обзвона) об отмене записи на прием к врачу по инициативе медицинской организации с последующей перезаписью пациента
Постоянно
Руководители медицинских организаций области, уполномоченные сотрудники
До пациента доведена информация об отмене записи на прием, предложены свободные слоты для записи, дата и время планируемого оказания медицинской помощи зафиксированы
12
Осуществление контроля за формированием, ведением расписания, наличием горизонта для осуществления записи на прием к врачам медицинской организации не менее 14 дней, в том числе с использованием региональной медицинской информационной системы
Постоянно
Руководители медицинских организаций области, уполномоченные сотрудники
Корректировка расписания, обеспечение наличия горизонта для осуществления записи на прием к врачам медицинской организации не менее 14 дней, в том числе с использованием региональной медицинской информационной системы
13
Осуществление мониторинга за своевременностью размещения, полнотой и актуальностью действующего расписания медицинских организаций осуществляется специалистами
Еженедельно
ОГБУЗ "Медицинский информационно-аналитический центр"
Своевременно выявляются отклонения в расписании в медицинской организации
14
Разработка макета памятки для граждан (в электронном виде) с разъяснением порядка и способов осуществления дистанционной записи на прием к врачу и доведение его до медицинских организаций
01.09.2023
ОГБУЗ "Медицинский информационно-аналитический центр"
Макет памятки разработан
15
Тиражирование памятки и контроль за наличием необходимого количества памяток для граждан с разъяснением порядка и способов осуществления дистанционной записи на прием к врачу
Постоянно
Руководители медицинских организаций области, уполномоченные сотрудники
Памятка растиражирована
16
Размещение памятки для граждан с разъяснением порядка и способов осуществления дистанционной записи на прием к врачу в общедоступных местах, сайтах, в социальных сетях медицинских организаций и управления в сети "Интернет"
Постоянно
Руководители медицинских организаций области, уполномоченные сотрудники
Памятка размещена
17
Осуществление анализа поступающих обращений граждан по вопросам дистанционной записи на прием к врачу, принятие мер по устранению причин, послуживших поводом к обоснованному обращению
Ежемесячно
Руководители медицинских организаций области, департамент здравоохранения
Анализ осуществлен, меры приняты
18
Внедрение модели перераспределения функций между врачебным персоналом, персоналом со средним медицинским образованием и прочим персоналом
07.08.2023 - 07.11.2023
Руководители медицинских организаций области, департамент здравоохранения
Снижение нагрузки на врачей-терапевтов участковых, врачей общей врачебной практики (семейных врачей), врачей-педиатров участковых
19
Организация работы отделений (кабинетов) неотложной помощи в соответствии с временем работы поликлиники для обслуживания вызовов на дому и амбулаторного приема пациентов, нуждающихся в оказании неотложной помощи
Постоянно
Руководители медицинских организаций области
Снижение нагрузки на врачей-терапевтов участковых, врачей общей врачебной практики (семейных врачей), врачей-педиатров участковых





Приложение в„– 8
к приказу департамента здравоохранения
Еврейской автономной области
от 31.07.2023 в„– 260-ОД

ПЕРЕЧЕНЬ
РЕКОМЕНДОВАННЫХ ФУНКЦИЙ ВРАЧА ДЛЯ ПЕРЕДАЧИ СРЕДНЕМУ И
ПРОЧЕМУ ПЕРСОНАЛУ И МОДЕЛИ ПЕРЕРАСПРЕДЕЛЕНИЯ

1. Функции врача участкового (врача-терапевта участкового, врача общей практики (семейного врача), врача-педиатра участкового) согласно действующему законодательству:
1) осмотр пациента, диагностика заболеваний и назначение медикаментозного лечения и лечебного питания;
2) направление пациента к врачам-специалистам;
3) оценка эффективности и безопасности применения медикаментозных и немедикаментозных методов лечения;
4) работа с медицинской документацией;
5) проведение экспертизы временной нетрудоспособности с оформлением листков нетрудоспособности при необходимости;
6) предоставление отчетов о своей деятельности;
7) направление пациента на лабораторные и инструментальные обследования;
8) оказание медицинской помощи в неотложной и экстренной форме в медицинской организации и на дому;
9) активное посещение маломобильных пациентов на дому для динамического наблюдения;
10) подготовка списков для диспансеризации населения;
11) назначение мероприятий по уходу за пациентом;
12) организация медицинской реабилитации;
13) организация и проведение Школ здоровья;
14) проведение санитарно-гигиенического просвещения населения;
15) разработка программ оздоровительных мероприятий;
16) участие в проведении медицинских осмотров (в том числе профилактических);
17) ведение персонализированного учета, информационной (компьютерной) базы данных состояния здоровья обслуживаемого населения;
18) представление пациентов на врачебную комиссию;
19) диспансерное наблюдение за состоянием здоровья лиц, страдающих хроническими заболеваниями;
20) оформление экстренного извещения при выявлении инфекционного заболевания, пищевом, остром профессиональном отравлении;
21) ведение паспорта врачебного участка (терапевтического, педиатрического, участка врача общей практики (семейного врача);
22) оформление рецептурного бланка, санаторно-курортной карты, справок, направлений на медико-социальную экспертизу;
23) определение медицинских показаний к введению ограничительных мероприятий (карантин);
24) контроль проведения профилактических мероприятий;
25) организация и проведение мероприятий по пропаганде здорового образа жизни (ЗОЖ).
2. Функции персонала участковой службы со средним медицинским образованием согласно действующему законодательству:
1) определение медицинских показаний к введению ограничительных мероприятий;
2) направление пациента на лабораторные и инструментальные обследования;
3) выполнение медицинских манипуляций по назначению лечащего врача;
4) оформление экстренных извещений;
5) получение результатов лабораторных и инструментальных обследований пациентов и внесение сведений в медицинскую документацию;
6) проведение иммунизации населения;
7) оценка эффективности и безопасности применения медикаментозных и немедикаментозных методов лечения;
8) обучение пациента (его законных представителей) и лиц, осуществляющих уход, приемам ухода и самоухода, консультирование по вопросам ухода и самоухода;
9) ведение персонального учета, информационной (компьютерной) базы данных состояния здоровья обслуживаемого населения;
10) контроль проведения профилактических мероприятий;
11) работа с медицинской документацией;
12) осуществление мероприятий по соблюдению санитарно-гигиенического режима в помещении;
13) сопровождение пациентов на диагностические и лечебные процедуры;
14) организация и проведение мероприятий по пропаганде ЗОЖ;
15) участие в проведении медицинских осмотров (профилактических);
16) организация и проведение Школ здоровья;
17) проведение санитарно-гигиенического просвещения населения;
18) ведение паспорта врачебного участка (терапевтического, педиатрического, участка врача общей практики (семейного врача);
19) диспансерное наблюдение за состоянием здоровья лиц, страдающих хроническими заболеваниями;
20) прием пациентов для решения вопросов о срочности направления к врачу;
21) осуществление сбора медицинских отходов;
22) регулировка потока пациентов на врачебном приеме;
23) проведение диспансеризации населения;
24) подготовка инструментов и расходных материалов для проведения лечебных и (или) диагностических вмешательств;
25) информирование пациентов (их законных представителей) о врачебном приеме, в том числе, с целью проведения диспансерного наблюдения;
26) предоставление информации по вопросам приема населения непосредственно или с использованием технических средств (в том числе, электронных).
3. Рекомендуемая модель перераспределения функции врача участкового осуществляется по схеме 1, перераспределения функций персонала со средним медицинским образованием - по схеме 2, подлежащая внедрению в период с 1 августа 2023 года по 1 ноября 2023 года.

Схема 1



Схема 2



4. Функции врача и персонала со средним медицинским образованием после перераспределения.
4.1. Функции врача участкового (врача-терапевта участкового, врача общей практики (семейного врача), врача-педиатра участкового).
1) осмотр пациента, диагностика заболеваний и назначение медикаментозного лечения и лечебного питания;
2) направление пациента к врачам-специалистам;
3) оценка эффективности и безопасности применения медикаментозных и немедикаментозных методов лечения;
4) работа с медицинской документацией;
5) проведение экспертизы временной нетрудоспособности с оформлением листка временной нетрудоспособности при необходимости;
6) предоставление отчетов о своей деятельности;
7) направление пациента на лабораторные и инструментальные обследования;
8) оказание медицинской помощи в неотложной и экстренной форме в медицинской организации и на дому;
9) активное посещение маломобильных пациентов на дому для динамического наблюдения;
10) назначение мероприятий по уходу за пациентом;
11) организация медицинской реабилитации;
12) организация и проведение Школ здоровья;
13) разработка программ оздоровительных мероприятий;
14) проведение медицинских осмотров (в том числе профилактических, предварительных периодических);
15) представление пациента на врачебную комиссии;
16) диспансерное наблюдение за состоянием здоровья лиц, страдающих хроническими заболеваниями;
17) оформление экстренного извещения при выявлении инфекционного заболевания, пищевом, остром профессиональном отравлении;
18) оформление рецептурного бланка, санаторно-курортной карты, справок, направлений на медико-социальную экспертизу;
19) определение медицинских показаний к введению ограничительных мероприятий (карантин);
20) контроль проведения профилактических мероприятий;
21) организация и проведение мероприятий по пропаганде ЗОЖ.
4.2. Функции персонала участковой службы со средним медицинским образованием.
1) определение медицинских показаний к введению ограничительных мероприятий;
2) направление пациента на лабораторные и инструментальные обследования;
3) выполнение медицинских манипуляций по назначению лечащего врача;
4) проведение иммунизации населения;
5) оценка эффективности и безопасности применения медикаментозных и немедикаментозных методов лечения;
6) обучение пациента (его законных представителей) и лиц, осуществляющих уход, приемам ухода и самоухода, консультирование по вопросам ухода и самоухода;
7) контроль проведения профилактических мероприятий;
8) работа с медицинской документацией;
9) осуществление мероприятий по соблюдению санитарно-гигиенического режима в помещении;
10) организация и проведение мероприятий по пропаганде ЗОЖ;
11) участие в проведении медицинских осмотров (профилактических);
12) организация и проведение Школ здоровья;
13) проведение санитарно-гигиенического просвещения населения;
14) диспансерное наблюдение за состоянием здоровья лиц, страдающих хроническими заболеваниями;
15) прием пациентов для решения вопросов о срочности направления к врачу;
16) осуществление сбора медицинских отходов;
17) подготовка списков для проведения диспансеризации населения;
18) подготовка инструментов и расходных материалов для проведения лечебных и (или) диагностических вмешательств.
4.3. Функции для передачи помощнику медицинской сестры участковой, медицинским регистраторам, сотрудникам колл-центров и прочему персоналу.
1) ведение персонализированного учета, информационной (компьютерной) базы данных состояния здоровья обслуживаемого населения;
2) ведение паспорта врачебного участка (терапевтического, педиатрического, участка врача общей практики (семейного врача);
3) оформление экстренных извещений;
4) получение результатов лабораторных и инструментальных обследований пациентов и внесение сведений в медицинскую документацию;
5) сопровождение пациентов на диагностические и лечебные процедуры;
6) регулировка потока пациентов на врачебном приеме;
7) информирование пациентов (их законных представителей) о врачебном приеме, в том числе, с целью проведения диспансерного наблюдения;
8) предоставление информации по вопросам приема населения непосредственно или с использованием технических средств (в том числе, электронных);
9) организация и проведение Школ здоровья.





Приложение в„– 9
к приказу департамента здравоохранения
Еврейской автономной области
от 31.07.2023 в„– 260-ОД

РЕКОМЕНДУЕМЫЕ НОРМЫ ВРЕМЕНИ
НА ПРИЕМ ВРАЧЕЙ-СПЕЦИАЛИСТОВ В МЕДИЦИНСКИХ ОРГАНИЗАЦИЯХ,
ПОДВЕДОМСТВЕННЫХ ДЕПАРТАМЕНТУ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ ЕВРЕЙСКОЙ
АВТОНОМНОЙ ОБЛАСТИ, ОКАЗЫВАЮЩИХ ПЕРВИЧНУЮ МЕДИКО-САНИТАРНУЮ
ПОМОЩЬ И ПЕРВИЧНУЮ СПЕЦИАЛИЗИРОВАННУЮ МЕДИКО-САНИТАРНУЮ
ПОМОЩЬ

Наименование специальности
Время первичного приема, минут
Время повторного приема в связи с заболеванием, минут
Время приема с профилактической целью, минут
Врач-педиатр участковый
15
10,5 - 12
9 - 10,5
Врач-терапевт участковый
15
10,5 - 12
9 - 10,5
Врач общей практики
18
12,5 - 14,5
11 - 12,5
Врач-оториноларинголог
16
11 - 13
9,5 - 11
Врач-офтальмолог
14
10 - 11
8,5 - 10
Врач-акушер-гинеколог
22
15,5 - 17,5
13 - 15,5
Врач-стоматолог-терапевт
44
44
26,5 - 31
Врач-стоматолог детский
44
44
26,5 - 31
Врач-стоматолог
44
44
26,5 - 31
Врач-хирург
26
26
15,5 - 18
Врач-детский хирург
26
26
15,5 - 18
Врач-фтизиатр
20
20
12 - 14
Врач-психиатр-нарколог
20
20
20
Врач-психиатр детский (подростковый)
35
35
35
Врач-кардиолог
24
17
15
Врач-кардиолог детский
24
18
16
Врач-ревматолог
20
14
12
Врач-уролог
18
13
11
Врач-инфекционист
20
14
12
Врач-пульмонолог
26
19
16
Врач-невролог
22
15
13
Врач-нефролог
15
10
10
Врач-детский эндокринолог
19
15
13
Врач-онколог
23
16
13
Врач-травматолог-ортопед
11
8
6
Врач-физиотерапевт
12
8
7
Врач-дерматовенеролог
17
12
11
Врач-психиатр
24
17
14
Врач-психотерапевт
24
17
14


------------------------------------------------------------------